“고장 접수(28일)를 해주겠다”···“현장(기자의 집) 방문은 31일 가능하다”

[고양=내외뉴스통신] 김경현 기자 = 7월 마지막 주 휴일(28일), 오락가락 장맛비가 그친 오후 6시경 기사를 작성하며 멀쩡하게 사용하고 있던 인터넷이 갑자기 연결이 되지 않았다. 처음에는 컴퓨터 문제인가 싶어 껐다 다시 켜봤지만 계속 연결이 되지 않아 TV를 켜봤다. TV도 역시나 먹통이었다. TV에 연결돼 있는 셋톱박스의 모든 코드와 전원잭을 뺐다가 다시 꼽아봤지만 변함없이 먹통이었다.

언제부터 KT를 써왔는지 기억은 나지 않지만 상당히 오랫동안 KT 인터넷 서비스(TV 포함)를 사용해왔기 때문에 휴대폰에 KT 고객센터 전화번호가 저장돼 있었고, 10여 분간 이런저런 안내음성을 듣고서야 간신히 통화를 할 있었다.

하지만 콜센타 관계자에게서 들을 수 있는 말은 “지금(휴일)은 방문 서비스가 되지 않는다”는 것과 “고장 접수를 해주겠다”는 것뿐이었다. 더해 “현장(기자의 집) 방문은 31일 가능하다”는 말이었다. 황당했다. 하필 휴일 날(28일) 고장이 나서 기사작성 도중에 인터넷(TV 포함)을 사용할 수 없게 된 것도 답답한 일인데, 3일을 기다려야한다는 말은 황당함을 넘어 기가 막힐 지경이었다. 지금 우리나라가 전시상태나 국가비상사태 쯤 되는 것일까. 실망감과 짜증을 넘어 한심함이 밀려왔다

그래서 물었다. “KT에는 휴일 고장을 대비한 일직이나 당직 근무자(현장기사)가 없냐”고. 그제서야 콜센타 관계자는 “현장기사에게 연락을 해보겠다”는 말과 “수배해봐야 한다”는 말을 앵무새처럼 반복하며 대답을 회피했다. 그리고 덧붙인 대답이 “생계형일 때만 출동이 가능하다”는 말이었다. 그러면서도 현장기사들이 전혀 연락이 되지 않고 있다는 것이다. 그것은 바꿔 이야기해 생계형이든 아니든 현장에 출동할 기사가 전혀 없어 휴일 당일 고장에 대처할 수 없다는 것이 된다.

잠시 뒤 콜센타 책임자에게서 전화가 왔다. 책임자 또한 앞서 통화했던 관계자의 말을 반복했다. 특히나 콜센터 책임자는 ‘불가하다’는 용어를 즐겨 사용했다. ‘불가하다’라는 용어는 국어사전에 나와 있듯이 ‘가능하지 아니하다’라는 뜻의 형용사로써 요청을 받아드리지 않겠다는 의미로 흔히 사용된다. 그건 바꿔 말해 무엇인가 결정할 수 있는 위치에 있는 사람이 사용함직한 용어인 것이다. 이미 민영화된 지 오래인 KT 콜센터 책임자에게서 관료적 어투를 듣는 기분이 묘했다.

콜센터 책임자의 말에 따르면 KT는 지역에 따라 휴일 고장에 출동여부가 갈린다고 했다. 그건 뒤집어 말해 같은 요금을 내는 고객이지만 휴일 고장에 대한 대처 서비스를 지역에 따라 받지 못한다는 말이 된다. 2018년 말 기준 자산총계 32조1880여억 원에 매출액 23조4600여억 원, 당기순이익 7620여억 원을 기록한 회사치고는 휴일 고장 대처 서비스 체계가 제3세계 국가만도 못한 수준이었다.

더 심각한 것은 콜센터와 현장 출동기사가 소속된 회사 모두 ‘외주사’라는 것이다. 바꿔 말해 고장으로 인해 불편을 겪고 있는 고객이 아무런 결정 권한도 책임도 없는 외주 콜센터 관계자에게 고장을 알리고, 그 관계자는 또 외주 현장출동 기사에게 전달하는 구조였다. 정작 KT 서비스 고장에 대해 1차적 책임이 있는 KT 직원은 온데간데없는 구조인 셈이다.

더 이상 이야기하는 건 소모적인 것일 뿐이란 생각이 들었다. 외주사 직원으로서 아무것도 대처해줄 권한도 책임도 없는 상담센터 관계자와 입씨름 한다고 해서 달라질게 없었기 때문이다. 전화를 끊으면서 정부가 정책적으로 ‘소비자주권’을 지향하고 있는 시대지만, '글로벌 No. 1'을 외치는 KT 휴일 고장 대처 서비스에는 허울뿐인 ‘고객님’은 있어도 ‘소비자 불편에 대한 배려’ 따위는 전혀 없다는 생각이 들었다.

한편, KT는 1987년 ‘공기업 민영화 추진위원회’ 구성 이후 1993년부터 지분 매각을 시작해 2002년 5월 경쟁 입찰을 통해 잔여 지분 28.3%를 매각함으로써 완전 민영화 됐으며, 현재 외국인 48.47%, 국내기관 32.77%, 국민연금 12.19%, 자사주 6.12%, 우리사주 0.46% 등의 분포로 지분을 소유하고 있다. 국민연금이 보유한 지분(황금주) 12.19%에서 알 수 있듯이 정부의 영향력이 국민연금을 통해 간접적으로 행사되는 기업이기도 하다.

 

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